Về hoạt động Ngân hàng trực tuyến

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, các NHTM Việt Nam đã nỗ lực đa dạng hóa các kênh phục vụ khách hàng của mình, từ trực tiếp tại quầy giao dịch đến gián tiếp thông qua thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến nhằm tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.

Kết quả khảo sát mới nhất của Bộ Thông tin và Truyền thông về thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong các ngành cho thấy: ngành ngân hàng được xem là một trong những ngành ứng dụng CNTT sâu rộng nhất: 98% các chi nhánh đã tham gia kết nối mạng WAN, 96% ngân hàng đã có hệ thống đảm bảo an ninh mạng, 92% ngân hàng có chính sách quản lý rủi ro dựa trên nền tảng CNTT,… Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã xây dựng được một hạ tầng CNTT tương đối hiện đại theo mô hình tập trung hóa tài khoản, nhiều tiện ích ngân hàng đã được sử dụng phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập với khu vực và thế giới.

Rõ ràng là cùng với sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, các NHTM Việt Nam đã nỗ lực đa dạng hóa các kênh phục vụ khách hàng của mình, từ trực tiếp tại quầy giao dịch đến gián tiếp thông qua thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến nhằm tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.

Trên thế giới, mô hình ngân hàng trực tuyến đã phát triển mạnh từ nhiều năm nay. Ở Châu Âu có thể kể ra một loạt tên tuổi như Boursorama, Fortuneo, Monobanq (Pháp) hay ING Direct (Hà Lan)… Còn nước Mỹ cũng đã phát triển mô hình ngân hàng trực tuyến với ngân hàng ING Direct là một ví dụ thành công điển hình. Vậy ING Direct có những hoạt động, sản phẩm gì đáng chú ý?

Tháng 4/1997, ING Direct bank đã chính thức khai trương và buổi quảng cáo đầu tiên trên truyền hình kéo dài đến gần 60 phút. Một loại hình ngân hàng mới, không có chi nhánh, không có phòng giao dịch, với chỉ một sản phẩm duy nhất -  tài khoản tiết kiệm đầu tư. Không có một lời nào về điện thoại lẫn internet và chỉ là một sự đề cập qua về lãi suất đáng kinh ngạc 4% (tại thời điểm đó) như thể để chứng minh một cách đơn giản khẳng định của ING Direct rằng họ xuất hiện là để tạo cho khách hàng cơ hội chưa từng có. Trong vòng vài phút, tổng đài của ING đã tràn ngập các cuộc gọi, cho thấy loại hình ngân hàng trực tuyến đã thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng.

Khi ING Direct xuất hiện tại thị trường Mỹ, các “shows” quảng cáo của họ tung ra luôn chứa các thông điệp có tính sắc sảo và gãy gọn, nhưng động cơ thì vô cùng rõ ràng: hướng người dân vào tiết kiệm cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho họ bằng việc đưa ra một sự lựa chọn đơn giản trong  cách thức thực hiện. ING Direct tiếp cận khách hàng dựa trên 3 nguyên tắc chủ đạo: Không công kích các ngân hàng truyền thống; không có các nhóm khách hàng mục tiêu; và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp để tất cả mọi người có thể tham gia.

Không công kích các ngân hàng khác, điều đó có thể sẽ gợi ý cho khách hàng so sánh những ưu, nhược điểm của ngân hàng trực tuyến với ngân hàng truyền thống. Không phân loại các nhóm khách hàng mục tiêu bởi ING Direct hiểu rõ bản chất của ngành kinh doanh dịch vụ tài chính bán lẻ là có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng. Người càng giàu thì càng được thụ hưởng nhiều ưu đãi hơn. Song ING Direct cho rằng bất cứ khách hàng nào cũng xứng đáng được đối xử bình đẳng, mà với đặc thù là một ngân hàng trực tuyến, thì những sản phẩm ING Direct tung ra luôn phải được tiêu chuẩn hóa, tiết kiệm được cả thời gian lẫn tiền bạc. Cung cấp những sản phẩm thân thiện, đó đơn giản là một cách để tạo ra giá trị cho khách hàng.

Xuất phát từ những ý tưởng đó, bất chấp những tiên đoán tiêu cực từ các chuyên gia khi xâm nhập thị trường Mỹ, ING Direct  đã trở thành ngân hàng internet lớn nhất châu Mỹ và là một trong những ngân hàng tiết kiệm lớn nhất nước Mỹ. Theo nhiều cuộc điều tra độc lập, ING Direct  hiện đồng thời là nhà cung cấp dịch vụ  tài chính được yêu thích số một tại Mỹ về các sản phẩm tiền gửi và thu hút được tỷ lệ mong muốn mua sản phẩm cao nhất từ những khách hàng tiềm năng. ING Direct hiện cũng được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tài chính bán lẻ.

Các dịch vụ khách hàng, đi kèm những tách café hảo hạng luôn chào đón khách hàng tại các quán café ING Direct đặt ở Wilmington, Los Angeles, New York City, Philadenphia và Chicago.

Để thành công, phải hiểu rõ khách hàng cần gì từ phía nhà cung ứng dịch vụ tài chính. Đó là việc khách hàng tìm kiếm những ý tưởng, những sản phẩm đổi mới từ phía ngân hàng. Họ mong muốn sản phẩm của ngân hàng phải thể hiện sự mới mẻ so với các ngân hàng truyền thống.

Tài khoản thanh toán là sợi dây chính kết nối giữa khách hàng và ngân hàng. Gửi tiền và thực hiện dịch vụ thanh toán là một trong những hoạt động cơ bản nhất. Mục tiêu của ING Direct là tìm ra một phương thức giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm của mình không cần giấy tờ và thay đổi cách nghĩ của họ về tài khoản thanh toán. ING Direct cũng liệt kê những phàn nàn của khách hàng và tìm ra các biện pháp khắc phục, tránh không lặp lại những điều khiến khách hàng chưa hài lòng. Các loại phí mở tài khoản, phí dịch vụ, lãi suất đối với số dư trong tài khoản,… là những vấn đề gai góc mà khách hàng gửi tới.

Để dung hòa được những đòi hỏi của khách hàng, ING Direct tung ra sản phẩm mang tính đột phá, gọi là Quả cam điện (Electric Orange). Sản phẩm này hoạt động như một tài khoản thanh toán nhưng lại tạo ra lãi suất. Sử dụng các cây rút tiền tự động để nhận tiền mặt và sẽ được miễn phí nhiều dịch vụ khác và không phải dùng giấy tờ. Để giúp khách hàng chuyển đổi việc sử dụng tài khoản thanh toán truyền thống với các loại giấy tờ, ING đã thay thế bằng thông tin trực tuyến. ING đã in và gửi thư cho khách hàng miễn phí những thông tin này. Mục đích của bước đi này là chứng tỏ cho khách hàng thấy được lợi ích của sự tiện lợi là có thể thực hiện mọi thứ với một tài khoản ngân hàng; kèm theo  bản sao kê theo dõi đầy đủ mọi giao dịch trong tháng của khách hàng thay vì phải quản lý hai hay nhiều tài khoản riêng biệt.

Tiếp đà thành công đối với khách hàng cá nhân, ING cũng triển khai dòng sản phẩm Orange đối với doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đem đến những tiện ích của mô hình gửi tiết kiệm cho doanh nghiệp và tổ chức.

Ngày nay, ING đang phải cạnh tranh với nhiều đối thủ sừng sỏ khác trong thị phần ngân hàng trực tuyến. Khi mở tài khoản trực tuyến, khách hàng thậm chí còn nhận được một khoản tiền nhỏ trong tài khoản, là một cách để nâng cao sức hút khách hàng về phía mình. Nếu khách hàng có thắc mắc gì, chỉ cần lên trang web của ngân hàng, điền số điện thoại và tên của mình vào thì có thể yêu cầu tổng đài viên trực tiếp gọi cho mình để cung cấp các thông tin mà họ quan tâm trong thời gian làm việc từ 8 giờ sáng tới tận 22 giờ tối.

Phương Ngọc - VietinBank

Từ Khóa:

Tweet